“您好！我是萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作人員，想向您核實(shí)一下，您反映的道路安全隱患問題，相關(guān)單位是否已經(jīng)解決，您對(duì)辦理結(jié)果是否滿意呢？” “365天×24小時(shí)”不分晝夜的在線服務(wù)，凝聚著萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)12345熱線工作人員“以人民為中心”的初心使命，也彰顯著經(jīng)開區(qū)12345熱線永不掉線的錚錚誓言。自2022年11月12345熱線運(yùn)行以來，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)積極回應(yīng)群眾關(guān)切，做到“事事有回音、件件有著落”，把熱線工單作為“察民情、解民意、聽民聲、解民憂”的重要抓手，創(chuàng)新“12345熱線+”工作機(jī)制，打造效率高、服務(wù)優(yōu)的區(qū)級(jí)12345政務(wù)服務(wù)“總客服”。
“12345熱線+網(wǎng)格”提升接訴即辦的快速反應(yīng)能力。萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)積極探索“12345+網(wǎng)格”工作模式，抓牢“網(wǎng)格”關(guān)鍵詞，充分發(fā)揮網(wǎng)格員深入基層的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)動(dòng)基層網(wǎng)格員高效解決噪音擾民、油煙超標(biāo)、鄰里糾紛等群眾投訴高頻的問題。美佳華商業(yè)廣場(chǎng)因夜市經(jīng)營(yíng)給周邊居民的正常生活造成了較大影響，接到投訴后，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)熱線工作人員立即將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)社區(qū)及職能部門，社區(qū)網(wǎng)格員第一時(shí)間趕到居民家中了解情況，并當(dāng)面要求住戶樓下的商戶調(diào)低音響音量，相關(guān)職能部門也對(duì)噪音及油煙污染提出具體整改要求�；卦L時(shí)，訴求人表示其多次自行調(diào)解但均無果，撥打12345熱線后僅一天就解決了困擾周邊住戶許久的難題，對(duì)此表示非常滿意。12345熱線與基層網(wǎng)格化管理的深度融合，讓熱線成為了時(shí)刻感知群眾“急難愁盼”問題的“神經(jīng)末梢”，讓市民切實(shí)感受到政府為民辦事的效率與溫度。
“12345熱線+專業(yè)”培育急事快辦的綜合應(yīng)變能力。為提升應(yīng)急處突能力，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)熱線工作人員注重與專業(yè)職能部門、社會(huì)化技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的對(duì)接，提升專業(yè)化辦理水平。市民反映泉塘小區(qū)附近路燈電線裸露，用電安全問題不容小覷，工作人員立即將訴求精準(zhǔn)派發(fā)到路燈管理部門的具體技術(shù)負(fù)責(zé)人，技術(shù)人員即刻采取行動(dòng)，對(duì)裸露的路燈電線進(jìn)行修復(fù)處理，及時(shí)消除了安全隱患。打鐵還須自身硬，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)狠抓服務(wù)“基本功”，建立了“每日業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、每月業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)”的多維度學(xué)習(xí)評(píng)估機(jī)制，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)特殊緊急情況和群體性問題的綜合應(yīng)變能力。
“12345熱線+110”培養(yǎng)高效便捷的協(xié)同工作能力。自12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)以來，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)不斷強(qiáng)化與公安部門的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，高效提升非警情事項(xiàng)的協(xié)同處置效能。轄區(qū)內(nèi)多名青少年在電商平臺(tái)上購買游戲賬號(hào)，花費(fèi)金額較大，家長(zhǎng)希望退還相關(guān)費(fèi)用。核實(shí)情況后，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)熱線工作人員與公安等部門執(zhí)法人員積極開展聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，多次向省市相關(guān)單位咨詢政策法規(guī)、收集相關(guān)證據(jù)，并通過信息共享與分工合作，與電商平臺(tái)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，已有效解決此類問題40余件，順利完成退款20余萬元。
“12345熱線+熱心”夯實(shí)暖心爽心的為企服務(wù)能力。作為全市工業(yè)主陣地，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)12345熱線工作人員以高度的敬業(yè)精神和專注度對(duì)待每一個(gè)企業(yè)訴求，傾力做到“溝通有耐心、服務(wù)要暖心、辦事更省心”，將12345熱線打造為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的展示窗。通過梳理企業(yè)訴求“分類事項(xiàng)”、打通服務(wù)企業(yè)“綠色通道”、建立專門賬單進(jìn)行“清單管理”等途徑，做到企業(yè)訴求全記錄、咨詢答復(fù)一口清、解難紓困一網(wǎng)通，進(jìn)一步提高企業(yè)訴求接訴響應(yīng)率、問題解決率及服務(wù)滿意率。 2023年，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)累計(jì)受理12345熱線各類訴求6000余件，受理總量位居全市第二，群眾回訪滿意率達(dá)99.17%，位居各縣（區(qū)）前列，得到群眾一致肯定和贊譽(yù)。下一步，萍鄉(xiāng)經(jīng)開區(qū)將堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化、制度化、品質(zhì)化發(fā)展方向，繼續(xù)秉持“以人民為中心”的服務(wù)宗旨，用心守護(hù)轄區(qū)每一個(gè)角落，持續(xù)提升民眾的獲得感、幸福感、安全感。 |
